Mehr Wertschätzung im Fahrservice

Durch Fahrpläne stark getaktet und von Fahrgästen kaum wahrgenommen, erfahren Fahrer*innen im ÖPNV in der Regel wenig Wertschätzung am Arbeitsplatz. 

Die Arbeit von Fahrer*innen im öffentlichen Personennahverkehr wird in der Regel kaum wertgeschätzt – im Gegenteil. Der ÖPNV in Städten und Kommunen hat sich inzwischen so stark etabliert, dass er als selbstverständlicher Teil der öffentlichen Infrastruktur angenommen wird. Aus diesem Grund werden die dahinterstehenden Menschen oft gar nicht mehr wahrgenommen. Sie treten erst in Erscheinung, wenn etwas nicht funktioniert. Gut geleistete Arbeit bleibt dagegen unter dem Radar. Zudem erwarten viele Fahrgäste darüber hinausgehende Servicedienstleistungen, denen die Fahrer*innen nicht nachkommen können.

Zielsetzung

Auch die Fahrer*innen der LVB wünschen sich mehr Wertschätzung durch die Fahrgäste. Daher war das Ziel des MADAM-Teams, die Wahrnehmung der Fahrer*innen durch neue Wege der Kommunikation mit den Fahrgästen zu verändern. Die Annahme dahinter: um die Arbeit der Fahrer*innen besser wertzuschätzen und sie als Menschen wahrzunehmen, müssen sie für die Fahrgäste sichtbarer werden.

Gut gerüstet für persönliche Durchsagen

Durch persönliche Durchsagen werden die Fahrer*innen für die Fahrgäste sichtbarer. Dadurch entsteht mehr menschliche Nähe zwischen den Fahrer:innen und  Fahrgästen. Raus aus der Anonymität zu kommen und sich durch persönliche Durchsagen zu exponieren, ist für viele Fahrer*innen, die sich bislang eher im Hintergrund gehalten haben, nicht einfach. Es kostet Überwindung und Mut, diesen Schritt zu wagen. Natürlich gibt es „Naturtalente“, die kaum Unterstützung benötigen, aber auch diejenigen, die Angst vor persönlichen Durchsagen haben. Daher ist es wichtig, entsprechende Unterstützungsangebote wie Schulungen, Leitfäden und Good Practice Beispiele zu entwickeln.

Materialien

Feedback von Fahrgästen und Fahrer*innen

Um zu prüfen, wie persönliche Durchsagen bei den Fahrgästen ankommen und wie sich die Fahrer*innen dabei fühlen, empfiehlt es sich, über Gespräche und Befragungen Feedback einzuholen. So wurden für die Pilotphase des Projekts sogenannte „SwingCards“ entwickelt, mit denen die Fahrer*innen die Fahrzeuge bestücken konnten. Die Fahrgäste hatten mehrere Möglichkeiten, ihr Feedback abzugeben: direkt beim Fahrer, per Post oder über einen aufgedruckten QR-Code, der zu einem Fragebogen verlinkt war. Gleichzeitig wurden Kurzbefragungen und Feedbackgespräche mit den Fahrer*innen geführt. Das Ergebnis: persönliche Durchsagen kommen bei den Fahrgästen gut an. Auch die Fahrer:innen ziehen ein positives Fazit, denn positive Reaktionen der Fahrgäste heben auch die eigene Stimmung und geben Bestätigung.

Materialien

Weitere Wegweiser-Bereiche

Praxis Ideen

Wegweiser

Vorbereitung

Prozess
Gefördert durch:
Bundesministerium für Arbeit und Soziales
Im Rahmen der Initiative:
INQA
Ein Projekt der:
Leipziger Verkehrsbetriebe
Input Consulting

© Toolbox des MADAM-Projekts